為引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提升經(jīng)營服務(wù)合規(guī)意識(shí)和服務(wù)水平，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益，7月3日，工業(yè)和信息化部組織中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)和中國信息通信研究院在京發(fā)布《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)用戶權(quán)益保護(hù)合規(guī)管理指南》（以下簡稱《指南》）。《指南》全面梳理現(xiàn)行法規(guī)政策相關(guān)要求，指導(dǎo)企業(yè)建立健全合規(guī)管理體系，積極營造健康有序的良好服務(wù)環(huán)境。

《指南》結(jié)合行業(yè)實(shí)際，著眼移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用常見服務(wù)場(chǎng)景，重點(diǎn)梳理了服務(wù)提供、個(gè)人信息保護(hù)、算法推薦、服務(wù)收費(fèi)、投訴處理、客服熱線6個(gè)方面的用戶權(quán)益保護(hù)要求。一是服務(wù)提供方面。在應(yīng)用預(yù)置、分發(fā)、下載、安裝、使用、卸載等各環(huán)節(jié)，要保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，以通俗易懂的方式，真實(shí)、全面地向用戶告知商品或者服務(wù)相關(guān)信息，不得有欺騙、誤導(dǎo)或強(qiáng)迫用戶的行為。二是個(gè)人信息保護(hù)方面。遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則處理個(gè)人信息，公開個(gè)人信息處理規(guī)則，保障用戶個(gè)人信息主體權(quán)利，依法履行個(gè)人信息處理義務(wù)，采取有效措施保護(hù)用戶個(gè)人信息安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問以及個(gè)人信息泄露、篡改、丟失等。三是算法推薦方面。以適當(dāng)方式公示算法推薦服務(wù)的基本原理、目的意圖和主要運(yùn)行機(jī)制，向用戶提供便捷關(guān)閉算法推薦服務(wù)的選項(xiàng)，防范“信息繭房”等問題。向未成年人、老年人提供服務(wù)、向勞動(dòng)者提供工作調(diào)度服務(wù)的，要依法保障相關(guān)人員合法權(quán)益。四是服務(wù)收費(fèi)方面。明碼標(biāo)價(jià)，清晰明示產(chǎn)品功能權(quán)益及資費(fèi)等內(nèi)容。采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，要征得用戶同意，以顯著方式提醒，并在服務(wù)期間內(nèi)為用戶提供便捷的取消途徑。不得實(shí)施不合理的差異化定價(jià)行為。五是投訴處理方面。建立健全用戶投訴處理機(jī)制，公布便捷有效的用戶投訴渠道，及時(shí)受理、處理用戶投訴并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋處理結(jié)果。六是客服熱線方面。鼓勵(lì)設(shè)立客戶服務(wù)熱線，在顯著位置公示客服熱線電話號(hào)碼，簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序，向老年人提供人工直連熱線服務(wù)。

三方面用戶權(quán)益保護(hù)合規(guī)管理機(jī)制。一是健全合規(guī)管理組織機(jī)制。構(gòu)建層次分明、權(quán)責(zé)清晰、銜接有序的合規(guī)管理組織架構(gòu)，明晰企業(yè)決策層、管理層、執(zhí)行層等內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)在用戶權(quán)益保護(hù)方面的合規(guī)權(quán)責(zé)，為企業(yè)用戶權(quán)益保護(hù)合規(guī)管理筑牢組織根基。二是完善合規(guī)管理運(yùn)行機(jī)制。將用戶權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)等要求內(nèi)化為企業(yè)內(nèi)部合規(guī)管理制度，明確企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營服務(wù)行為準(zhǔn)繩。持續(xù)開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、合規(guī)審計(jì)及合規(guī)整改等工作，確保合規(guī)要求有效落實(shí)。三是強(qiáng)化合規(guī)管理保障機(jī)制。通過提升合規(guī)管理履職能力、組織合規(guī)培訓(xùn)、明確考核獎(jiǎng)懲、加強(qiáng)數(shù)智化建設(shè)等方式，構(gòu)建多維賦能體系，為用戶權(quán)益保護(hù)合規(guī)管理工作開展提供有力保障。

下一步，工業(yè)和信息化部將組織中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)、中國信息通信研究院以及相關(guān)企業(yè)，結(jié)合實(shí)際做好《指南》的宣貫實(shí)施，引導(dǎo)行業(yè)增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)，規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為，健全合規(guī)體系，不斷提高用戶權(quán)益保護(hù)水平，讓廣大用戶在數(shù)字消費(fèi)服務(wù)中更有獲得感、幸福感、安全感。

 附：《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)用戶權(quán)益保護(hù)合規(guī)管理指南（2025年）》